Concilianet: La vía digital para resolver conflictos con proveedores sin salir de casa
Por: Héctor Herrera
En un esfuerzo por agilizar la protección de los derechos de los consumidores, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ofrece Concilianet, un módulo de solución de controversias en línea diseñado para atender a quienes enfrentan incumplimientos por parte de proveedores de bienes o servicios. Este sistema permite desahogar audiencias de conciliación vía Internet, eliminando la necesidad de acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) o a unidades de atención presenciales.
El servicio es exclusivo para proveedores que tengan un convenio de colaboración con Profeco, por lo que se recomienda verificar previamente los listados disponibles en el portal oficial. Los consumidores que deseen iniciar un procedimiento deben contar con documentos que respalden su queja, los cuales deben entregarse en formato electrónico, como doc, pdf, jpg, gif o tiff. Profeco garantiza la protección de los datos personales de todas las partes involucradas.
En materia de plazos, las quejas relacionadas con Telecomunicaciones reciben respuesta en un máximo de 10 días hábiles, mientras que las de servicios generales se canalizan primero a un proceso de "Preconciliación" de 15 días hábiles. En caso de no llegar a un acuerdo, se emitirá una resolución final en los siguientes 10 días hábiles. Se recomienda a los usuarios revisar periódicamente su cuenta en Concilianet, su correo electrónico y la carpeta de spam para mantenerse informados sobre el estado de su reclamación. Si no se recibe respuesta, los interesados pueden comunicarse al correo contactoconcilianet@profeco.gob.mx.
Una vez que Profeco determina su competencia para conocer la queja, se programa la audiencia de conciliación virtual, en la que participan el consumidor, el proveedor y un conciliador con el objetivo de alcanzar la mejor y más rápida solución.
Para acceder al sistema, los consumidores deben registrarse creando un nombre de usuario y contraseña, que funcionarán como su firma electrónica en todas las gestiones futuras. Durante el registro, se solicitan datos personales básicos, como nombre completo, domicilio y teléfono, y existen catálogos que facilitan la captura de información.
Entre las ventajas de Concilianet destacan la comodidad de no desplazarse a oficinas físicas, la entrega de documentos de manera digital y la reducción del tiempo para la resolución de las reclamaciones. Este sistema representa un paso importante hacia la modernización de los mecanismos de protección al consumidor, ofreciendo una herramienta eficiente, segura y accesible para garantizar que los derechos de los usuarios sean respetados.
Con Concilianet, Profeco reafirma su compromiso de acercar la justicia al consumidor, facilitando la conciliación y fortaleciendo la confianza en los servicios de bienes y servicios.
